まずは、最近の事例を紹介しよう。
バイクを購入するにあたり
休止状態であった任意保険の手続きを
進めるにあたってのこと。
少しでも安いところがいいので
3社見積もりを取ることにしたが
最近は電話でも
見積もりをしてくれるので便利だ。
こういった電話でのやり取りで
まず、“カチン”とくるのが
「この電話を品質向上のために
録音させて頂きます」
これだ。
いや、待て、違うだろう。正しくは
「品質向上のために、どうかお客様録音を
お願いします」
「ただし、私どもも後から難癖を
つけられないように同時に録音を
させて頂きます」
これだと、「そうか。わかった。」となる。
で、保険の話しに戻るが
保「それでは以前加入されていた保険のことを
少しお伺いさせて頂きます」
といくつか質疑応答を繰り返し
保「ナンバーを教えてください」
私「・・？？もうとっくにバイクは
ないんだけど。なんで昔のバイクの
ナンバーが必要なの？
（なんでもかんでも
聞き出すんじゃないよ）」
保「排気量を確認するためでございます」
私「あのね。ナンバーで排気量なんか
わからないから。排気量は６５０CC」
保「少々お待ちください。はい。
それではナンバーは結構でございます」
私「（おいおい排気量の話しは
どうなったんだ）」
その後、核心の見積もりの話しになったが
以前加入していた保険の中断証明証がないと
見積もりが出せないという。
でも中断証明証に代わる書類は手元にあり
そう伝えているのに
保「証明書が無いとこちらでは正確な金額を
お伝えすることができません」
私「いや、だから、証明書に代わる
この情報を元に答えて下さいよ」
保「それはあくまでも本見積では
ございませんので」
私「仮でもいいから。それを聞かないと
他社さんと比較できないでしょう。
〇〇さんは同条件で出してくれましたよ」
保「それでは、あくまでも現時点での
仮ということで、今後、証明書を
ご提出頂いた際に、変更もありと
いうことをご了承、ご理解頂いたと
いうことでよろしいでしょうか」
私「わかったから、早くして」
保「それでは、あくまでも現時点での
仮ということで今後、証明書を
ご提出頂いた際に、変更もありと
いうことをご了承、ご理解頂いたと
いうことでお答えいたします」
・・・何をそんなに恐れてるんだ。
金額というより、この対応で
もうこの会社はやめた。
本来のお客様への回答に時間を使わず
クレーマーに難癖をつけられることばかり気にした対応は
まっぴらだ。
#クレーマー
#クレーム処理
#品質向上
#カスタマーセンター
＃コールセンター
